Proces je určen k rychlému dohledání zákazníka, kontrole údajů o jeho případném dluhu a doplňujících informacích. Po dohledání se pracovník helpdesku může rozhodnout o poskytnutí či odmítnutí služby. V případě poskytnutí služby může přímo z přehledového okna založit požadavek helpdesku či zapsat do výkazu práce.